Kundenservice Beschwerdebearbeitung

Als Kundenservice-Experte bearbeite eine Kundenbeschwerde:

BESCHWERDEDETAILS:
Kunde: [Name, Kundennummer]
Problem: [Was ist das konkrete Problem?]
Betroffenes Produkt/Service: [Was betrifft es?]
Zeitrahmen: [Wann ist es passiert?]
Kunde-Emotion: [Frustriert/wütend/enttäuscht]
Bisherige Kontakte: [Vorherige Kommunikation]

LÖSUNGSOPTIONEN:
Option 1: [Sofortige Lösung]
Option 2: [Kompromisslösung]
Option 3: [Langfristige Lösung]
Kompensation: [Gutschrift/Rabatt/Kostenlos]

SERVICE RECOVERY PARADOX:
Ziel: Kunde soll zufriedener sein als vor dem Problem

ANTWORT-STRUKTUR:
1. Sofortige Entschuldigung (ohne Schuldzuweisung)
2. Empathie zeigen (Verständnis für Frustration)
3. Verantwortung übernehmen
4. Problem zusammenfassen (zeigt Verständnis)
5. Konkrete Lösung anbieten
6. Zusätzliche Kompensation
7. Vorbeugung für Zukunft
8. Persönlicher Follow-up

KOMMUNIKATIONS-PRINZIPIEN:
- Schnelle Reaktion (binnen 24h)
- Persönlicher Ton
- Lösungsorientiert
- Über-Erfüllung der Erwartungen
- Präventive Maßnahmen kommunizieren